ChongMingS.COM崇明網訊 “用過的眼藥水能灌滿一個無邊泳池，吃過的喉片高度抵得過埃菲爾鐵塔，工作記錄字數(shù)是全國考生高考作文字數(shù)的兩倍……”近日，攜程旅游發(fā)布了旅游行業(yè)內首份《客服大數(shù)據(jù)報告》，揭示了1.49萬一線客服的“超能力”。與此同時，記者也走訪了位于凌空soho的呼叫中心，近距離了解這些“幕后”工作者的生活。
超高強度：一普通客服年敲字110萬
《客服大數(shù)據(jù)報告》顯示，攜程客服平均會在5秒內接起電話，7×24小時在線，包括線下客服在內，遍及全球4大洲16個國家。20年共處理73億次呼入電話，這還不包括主動外呼服務。
此外，一名普通的“管家客服”年均敲字達110萬，相當于一部《戰(zhàn)爭與和平》。另有一群在機場工作的“駐場客服”，零距離為客人處理現(xiàn)場緊迫狀況，正常工作狀態(tài)下，日均步數(shù)超3萬。
高峰時段，每位客服每天需直視電腦11.5小時，20年來用過的眼藥水能灌滿一個無邊泳池，吃過的喉片高度抵得過埃菲爾鐵塔，1.49萬客服每年工作記錄字數(shù)是全國考生高考作文字數(shù)的兩倍……
除了這些“超能力”，《報告》還稱，過去20年，這些客服幫客人挽回的經濟損失高達6億元。尋回的貴重物品價值總價值約1億元，其中不乏被旅客遺忘在旅途中的鉆戒、錢包、奢侈品。
意外收獲：自己脾氣竟變好了
不停地呼入呼出、埋頭處理投訴，客服難免會淪為旅客的情緒垃圾桶。那么，這一行的職工脾氣是不是普遍較差？令人意外的是，大部分人面對這個問題，都堅定地說了“NO”。“我是個白羊座，一點就炸，脾氣特差。但是自從3年前加入了酒店預訂部成為一名客服后，我的脾氣竟然慢慢變好了，還收獲了愛情。”許丹有些不好意思地表示，她的先生也是一名客服，兩人都特別理解對方工作中的不容易，所以在平時相處時特別和諧、包容。不僅如此，她還笑言，當客服還挖掘了自己的相聲才能。
“我以前喜歡生悶氣，做了這份工作后，就變得‘話癆’了。我和我先生從不吵架，日常喜歡兩人貧嘴。沒想到的是，我倆貧嘴還貧出道了。現(xiàn)在每年單位年會都會喊我倆上臺表演夫妻檔相聲。”
同樣的，當了11年客服的陳瓊也表示，這份工作特別鍛煉人。她當了客服以后，對家人、對生活都更有耐心。“剛畢業(yè)開始做客服時，我曾被客人罵哭過，也曾絕望、憎恨過；但是漸漸地，我越來越能換位思考，急客人所急。現(xiàn)在，碰到再大的委屈，我都能做到先傾聽他人的訴求再回應。我身邊所有人都說，我的脾氣變好了。”
奇聞逸事：花半年為游客撿回手鐲
陽光帥氣的上海小伙駱赟仕是攜程度假投訴部門的一名新人。他告訴記者，處理投訴不僅需要耐心地協(xié)調多方，還需要時刻留心，有些投訴一做就是半年。
“印象最深的是，一位游客來電反映，稱她在參加日本跟團游時，不慎將自己的手鐲掉進了動物園的熊舍里，希望我們能幫助她取回。我立刻就聯(lián)系了對方動物園。但由于當時正值冬天，熊舍的積雪很厚，園方工作人員表示無法搜尋，需等來年雪化了才行。”駱赟仕說，隨后的半年里，他經常與動物園聯(lián)系，最終成功地找回了手鐲。
被稱作“電話組聲優(yōu)”的馮靜靜說：“有一次，客人稱孩子生病了要取消出行。我問對方要病例證明，因為這樣可以減免他的退訂損失。客人一開始又急又惱，對我破口大罵；但跟蹤處理了大半個月后，對方態(tài)度明顯有了改善，甚至還對我表示了感謝。”
他們或許是徹夜守候在電話機旁邊的接線員，或許是隨時在電腦屏幕前打字回應你的管家……工作雖然忙碌高壓，但他們最看重的，其實是客人對他們的尊重。
為此，企業(yè)也正努力讓這些員工們從工作中感到“被尊重”。如今，攜程將每年6月16日定為客服節(jié)，統(tǒng)一表彰全球各地的一線客服工作者。
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