ChongMingS.COM崇明網(wǎng)訊 據(jù)勞動(dòng)報(bào)消息，“O2O”已走進(jìn)千家萬戶，對(duì)于現(xiàn)在的“上班族”來說，用手機(jī)叫車早已不再新鮮，而不少“上班族”近來又玩出了“新花樣”，用手機(jī)中的軟件預(yù)約洗衣服務(wù)。但是，市民夏小姐卻向本報(bào)投訴熱線反映，她6月初在一款名叫“懶到家”的洗衣軟件上下單洗衣時(shí)，對(duì)方竟然將負(fù)責(zé)清洗的衣物弄丟了，夏小姐索賠近一月都無回應(yīng)。本報(bào)熱線接報(bào)后，與“懶到家”客服多次聯(lián)系，終于在昨日發(fā)稿前，夏小姐來電告訴記者，已收到公司的全額賠付。
消費(fèi)者說：下單送洗卻無故遺失前后索賠超一月無果
據(jù)夏小姐介紹，她于6月5日在手機(jī)“懶到家”APP下單，打算為其丈夫洗兩件男式襯衫（合計(jì)價(jià)值330元），當(dāng)時(shí)對(duì)方約定三天后洗好并送到家。誰知這單一下，兩件襯衫就從此不見了蹤影。“那時(shí)下單，對(duì)方還提醒首單兩件免費(fèi)呢！現(xiàn)在想想，真是天上不會(huì)掉餡餅的！”夏小姐說道。之后，夏小姐曾多次聯(lián)系“懶到家”客服，對(duì)方始終回復(fù)她，目前公司正在調(diào)查。十余天后，“懶到家”主動(dòng)聯(lián)系到她，最終承認(rèn)衣物確在清洗配送過程中遭到遺失，并表示愿意通過理賠程序向夏小姐提供賠償。
“當(dāng)時(shí)覺得對(duì)方既然主動(dòng)愿意賠償，態(tài)度也誠(chéng)懇，我也就耐心等了，誰知道一等就是這么久！”夏小姐十分不滿。據(jù)她回憶，自“懶到家”做出愿意理賠承諾后，將近一月時(shí)間，她都未能收到對(duì)方的任何賠付方案。7月初，忍無可忍的夏小姐多次聯(lián)系“懶到家”客服，對(duì)方的理賠專員則一再告知她，“由于您的理賠，有些異常，我司還在調(diào)查、審核。”
久等無果，夏小姐無奈向本報(bào)消費(fèi)熱線投訴。
“懶到家”回應(yīng)：因“系統(tǒng)升級(jí)”延誤新衣服丟了也只能賠八折
記者接報(bào)后，于7月14日第一次致電“懶到家”客服，客服人員首先向記者表示，對(duì)于遺失了夏小姐的衣物十分抱歉，現(xiàn)公司正在走賠償流程。而被問及為何理賠流程要走將近一月時(shí)間時(shí)，該客服告訴記者，這是由于公司在調(diào)查遺失衣物過程中個(gè)別收發(fā)站點(diǎn)“并不是很配合”，因此耽擱了時(shí)間，而且目前公司“系統(tǒng)正在升級(jí)”也給理賠的處理增加了一些難度。不過，該客服保證，會(huì)于當(dāng)晚聯(lián)系夏小姐商討賠償方案。
一天過去，夏小姐卻并未等到客服的任何電話。因此，記者于7月15日再次致電客服，客服專員告訴記者，昨日公司理賠人員已與夏小姐“打過電話”，之后，該客服表示，會(huì)在當(dāng)晚再由“專業(yè)理賠員”聯(lián)系夏小姐。
上周三晚間，夏小姐來電告訴記者，對(duì)方理賠專員表示，根據(jù)“工商局規(guī)定”與“行業(yè)條例”公司只能賠付遺失衣物的八折，對(duì)此，夏女士顯然不能接受：“衣服都是新買的，沒穿幾次，而且衣服不是因?yàn)槲覀兊木壒蕘G失的，打八折賠，這沒道理！”基于雙方存在分歧，記者第三次聯(lián)系客服，對(duì)方表示將聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)商議，于20日做出最終答復(fù)。
專家意見：工商無“八折”規(guī)定賠付方案顯然不合理
市工商部門并無“八折”賠付方面的規(guī)定！市消保委法務(wù)部主任汪鶇向記者明確回應(yīng)。汪鶇援引《上海市洗染行業(yè)消費(fèi)爭(zhēng)議處理意見》第十二條第二款的相關(guān)規(guī)定告訴記者，經(jīng)營(yíng)者由于管理不善，或操作不慎等原因造成衣、物損傷、損壞、遺失及其他事故應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)理賠，具體賠償方法如下：衣、物損壞、喪失穿、用功能及遺失應(yīng)退還洗衣費(fèi)并根據(jù)購(gòu)衣原始憑證所標(biāo)注的時(shí)間、價(jià)格實(shí)行折價(jià)賠償，年折舊率為20%，不足一年按一年計(jì)，逐年遞增，折舊率最高不超過70%。不能出示購(gòu)衣原始憑證的給予最高價(jià)不超過洗衣費(fèi)20倍賠償，但不應(yīng)超過衣物原價(jià)，賠償后衣物歸經(jīng)營(yíng)者所有。
“‘懶到家’所提到的賠付方案可能來源于行業(yè)規(guī)范條例，但行業(yè)規(guī)范條例并不等同于正式的法律規(guī)范，消費(fèi)者可選擇適用。”汪鶇指出，“結(jié)合具體案例，鑒于消費(fèi)者的衣物屬于新購(gòu)，未穿著多次，并有具體的購(gòu)衣原始憑證和標(biāo)注時(shí)間為據(jù)，且價(jià)值僅為330元，‘懶到家’這個(gè)‘打八折’的賠付方案，的確難讓人信服。”
事件追蹤：本報(bào)努力下解決糾紛“懶到家”最終全額退款
喜人的是，截至昨日發(fā)稿前，夏小姐來電告訴記者，已收到“懶到家”公司的全額賠款。
就本案的處理進(jìn)程，記者認(rèn)為，作為提供服務(wù)方，理應(yīng)盡到我國(guó)民法中所涉的“勤勉審慎”義務(wù)，而當(dāng)出現(xiàn)爭(zhēng)議事件，則應(yīng)該積極處理，妥善完成善后工作。330元，并不是一筆巨額價(jià)款，“八折賠付”與“全額賠付”之間，也不存在巨大的差額“鴻溝”，但這一差額卻極有可能影響品牌的聲譽(yù)和客戶評(píng)價(jià)，尤其是在如今洗衣O2O進(jìn)入白熱的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)口，相信“懶到家”公司一定是體會(huì)到了這一點(diǎn)，才終于提供給了消費(fèi)者一個(gè)完滿的結(jié)果。
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