ChongMingS.COM崇明網(wǎng)訊 讀者閆先生來信咨詢：我們是一家汽車服務(wù)公司，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，我們通過電腦、手機發(fā)展的網(wǎng)約車、專車服務(wù)等業(yè)務(wù)受到了廣大用戶的歡迎，這些業(yè)務(wù)的管理主要依靠電腦大數(shù)據(jù)的管理平臺。但是新興行業(yè)也面臨很大的競爭壓力。為了提高服務(wù)質(zhì)量，我們也將客戶在數(shù)據(jù)平臺上的評價、投訴等作為對公司駕駛員考評的一項主要內(nèi)容，并明確規(guī)定駕駛員違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)造成客戶嚴重投訴影響企業(yè)聲譽的或重要客戶業(yè)務(wù)流失的，公司可以解除勞動合同。

今年年初我們在一個月內(nèi)連續(xù)收到了多起對專車駕駛員石某的投訴。石某以前也發(fā)生過類似情況，我們按制度規(guī)定給過其相關(guān)處罰，其一直對此有意見。這次他收到了三張投訴單，為查清事實，我們在收到手機客戶端付費及差評信息后即與客戶進行了電話聯(lián)系并為此與石某談話，但石某態(tài)度蠻橫。客戶的差評對公司業(yè)務(wù)造成了影響，而石某的態(tài)度更是公司無法容忍，我們遂根據(jù)規(guī)章制度與其解除了勞動合同。后來石某提起了仲裁，認為客戶投訴事實不存在，電話錄音是公司偽造的，電腦系統(tǒng)中的網(wǎng)約資料也可以修改，要求我們支付違法解除勞動合同賠償金。我們現(xiàn)在推行的網(wǎng)約車、專車服務(wù)依托于互聯(lián)網(wǎng)，所有的管理都采取大數(shù)據(jù)的形式，而相關(guān)的數(shù)據(jù)平臺也是委托專業(yè)公司進行管理的，哪那么容易偽造！但我們又聽說在仲裁及訴訟中電子證據(jù)很難被采信。請問，客戶的網(wǎng)絡(luò)評價可以作為我們管理員工的依據(jù)嗎？如果仲裁不采信這些證據(jù)我們該怎么辦？

喬法官回復(fù)：根據(jù)勞動法律的相關(guān)規(guī)定，用人單位以嚴重違紀為由對勞動者做出解除勞動合同決定的，應(yīng)當(dāng)對此承擔(dān)充分的舉證責(zé)任，該舉證責(zé)任既包括違紀事實的客觀存在亦包括處理依據(jù)的合法有效及處理程序正當(dāng)。你們公司以石某嚴重違反規(guī)章制度為由對其做出解雇決定，同樣亦應(yīng)對上述內(nèi)容進行充分舉證。

從你所述看，目前你們雙方的爭議主要集中在石某是否存在違紀事實，即其被投訴的事實是否客觀存在。你們應(yīng)就此節(jié)事實充分舉證。民事訴訟中證據(jù)的種類很多，包括書證、物證、視聽資料、證人證言、當(dāng)事人陳述、鑒定結(jié)論、勘驗筆錄。而隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及電子技術(shù)的廣泛應(yīng)用，無紙化辦公成為了一種發(fā)展趨勢，很多企業(yè)對員工的工作指示、內(nèi)部審批、制度公示、績效考評等勞動合同的履行過程轉(zhuǎn)由電腦網(wǎng)絡(luò)及電子郵件等完成，在民事訴訟中證據(jù)的范圍因此也在不斷擴大。新修訂的《民事訴訟法》已明確將電子數(shù)據(jù)列入了證據(jù)的范疇，即借助電子、數(shù)字、磁性、無線、光質(zhì)、電磁或類似性能的科技手段并通過系統(tǒng)自動生成、存儲、傳遞、修改、增刪等而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息，包括電子郵件、聊天記錄、手機短信等均可以作為證據(jù)。網(wǎng)約車等經(jīng)營模式的出現(xiàn)就是近年來互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速的產(chǎn)物，從事該類網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的企業(yè)，其管理與經(jīng)營完全依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，一旦發(fā)生爭議，相關(guān)的證據(jù)也多為各類電子數(shù)據(jù)。然而，因電子數(shù)據(jù)在存儲、傳輸與復(fù)制的過程中可以被刪改、破壞，天生具有不穩(wěn)定與易篡改的屬性，因此在司法實踐中對電子證據(jù)的采納有一定要求，有時甚至需要借助公證、鑒定等技術(shù)手段。

你們公司依托互聯(lián)網(wǎng)從事經(jīng)營，以網(wǎng)絡(luò)平臺運營記錄及客戶評價等對員工工作進行考評本無可厚非，但需要注意的是，在此過程中應(yīng)保證相關(guān)電子數(shù)據(jù)真實性。你們既然委托了專業(yè)技術(shù)公司從事相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺的數(shù)據(jù)管理，那么可以委托他們出具原始數(shù)據(jù)資料并證明其真實性。我們在裁判中一貫堅持“以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩”的原則。有時客戶投訴也不一定完全反映客觀事實，僅憑客戶投訴即直接對員工進行處理難免會產(chǎn)生冤假錯案。因此，事后的核實工作也非常重要。在汽車服務(wù)行業(yè)，車輛定位及行車記錄系統(tǒng)等新技術(shù)的使用并不是件難事，較容易查清客戶投訴之事實是否存在。

此外，你們也不妨建立第三方評價等監(jiān)督機制以幫助提高服務(wù)質(zhì)量。對于駕駛員來說，無利害關(guān)系的第三方機構(gòu)的調(diào)查與評價說服力更大。新的經(jīng)營模式必然帶來管理上的挑戰(zhàn)，希望你們不斷完善管理模式，推動業(yè)務(wù)發(fā)展，同時，也希望你們本著實事求是的精神，慎重行使合同解除權(quán)。