ChongMingS.COM崇明網訊 在中國電信上海公司，流傳著“一座島、一個廳、一個人、服務全島4萬居民九年零投訴”的佳話，其中的主角就是上海電信營銷類一級專家邱莉娜。在獨自堅守橫沙島的那些年，邱莉娜將服務做出了品牌，也從一名普通營業員成長為上海工匠、勞模、黨代表。
9年守島寂寞中修煉內功
2003年，邱莉娜進入上海電信的第一個崗位，是在位于長江口的橫沙島電信營業廳做一名外包營業員。橫沙島的營業廳，就她一個人，要負責島上4萬人的業務咨詢受理與客戶服務工作。
每天，開門后營業廳的件件事情，都需要邱莉娜一個人去完成。比如，為客戶辦理電話費查賬、電話或上網申請、辦理手機套餐等各類服務，又比如，為在家里不會上網的客戶，仔細說清操作流程，教會使用。
9年里，邱莉娜既要負責受理業務，也要兼顧打掃衛生、搬運寬帶貓等通信設備。最忙的時候，一天要處理上百個業務，一直要忙到晚上11點多。
盡管，一個人的營業廳工作起來有些枯燥，但邱莉娜卻總說，大家來營業廳，是尋求幫助的，一定要服務好。所以，她始終笑嘻嘻地面對客戶的到來，幫助解決使用通信服務中的所有問題。正源于此，邱莉娜贏得了“零投訴”的肯定。
在長期的營業廳工作中，邱莉娜提出了獨特的工作方法，“初次見面的客戶，把他設想為未來長期來往的朋友，微笑對待、親切又自然。再見面的客戶，把他完全當成是好友，互相信任熱情接待，舒服又關愛。”
望聞問切把脈客戶心理
在多年工作中她細心摸索，形成了“望、聞、問、切”四步操作法。“望”，就是讓服務人員主動走出柜臺，觀察客戶的年齡層次、職業特征等，辨別客戶的類型，留意客戶的神態，揣摩客戶的消費心態。
“聞”，既是“聽”也是“嗅”。通過有效真誠的溝通和聆聽，“嗅”出客戶的需求和商機。“問”是詢問。通過“拉家?！笔降脑儐枺私馐褂们闆r、品牌選擇、消費習慣等?！扒小笔乔忻}，搭準脈絡后，提供個性化、差異化的服務。
一次，住在前衛農場的一對老夫婦來營業廳，說是剛辦兩個月的手機不好使。根據系統顯示和溝通了解，老人的孩子都在上海市區居住，平時都靠電話聯系。同時，該手機與家里的固定電話有同振的功能。
知道了這些，邱莉娜就開始用被服務者的思維來考慮問題。老人平時有很多孩子打來的電話要接，如果固定電話一響，匆匆忙忙去接難免會有不方便的地方。而固話與手機的同振功能，正好適合他們使用。于是，邱莉娜就耐心地給老人解釋，教他們如何使用手機接聽電話。
“喏，家里來電話時，你手機也會響的，一按這個鍵就聽到兒子的聲音了，這樣多方便??？”老兩口動心了，說手機拿回去接著用。
邱莉娜微笑著送別兩位老人。兩個月后，老夫婦又來營業廳，見到邱莉娜的第一句話就說：“姑娘，這手機太好用了！電話鈴響，我們也不著急，慢慢地用手機接就可以了，真方便?！?/div>
兩進“進博”巧推智慧服務
多年的一線工作經歷也讓邱莉娜積累了豐富的經驗。在中國電信集團多項高水平勞動競賽中，她屢次摘金奪銀。她從不吝嗇把自己的經驗分享給同事，還經常主動提出帶教新同事，從手勢、站姿、唱收唱付、雙手遞送開始，手把手地教導示范，直到合格為止。
在邱莉娜的帶動下，一批又一批的優秀營業員、上海電信營業技術能手、上海電信優秀內訓師、上海電信微笑服務大使成長起來。
她還創立了“邱莉娜輔導站”，并在各營業廳設立“邱莉娜帶教崗”，總結自身經驗，歸納10余套課件，近五年累計授課共500余次，培訓人數約達3萬余人，她帶頭編寫的《邱莉娜銷售四步法》大大提升營業人員的銷售能力和服務能力；《營業服務手冊》獲得全國二十多省的好評，成為上海電信營業人員整體服務能力提升的系統培訓教材。
工作中，邱莉娜善于用智慧提升服務含金量。2018年、2019年連續兩屆中國國際進口博覽會展會現場，邱莉娜工作室作為唯一一個個人服務品牌進駐現場為全球參展商提供通信服務。
針對國外友人未必可以手機支付，會有現金存放和找零存在，為了讓服務與上海城市能級相匹配，與世界相接軌，邱莉娜借鑒國外飯店買單時的票夾使用習慣，設計出融入中國文化和環保元素的“零錢信封”，方便客戶存放零錢或者現金，還可存放在中國換下來的手機卡和辦理的業務單。
小小的信封不僅受外國友人們的喜愛，還將電信的服務智聯世界，更在無形中傳遞著進博服務理念和中國文化，獲得了國內外友人的一致好評。
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